Содержание
Тайные покупатели помогают оценить уровень сервиса и квалификации продавцов, но работа провайдеров данного вида услуг далеко не всегда соответствует ожиданиям заказчика.
Любое предприятие торговли теряет до 30% дохода из-за недобросовестной работы продавцов. Бороться с этим помогает маркетинговое исследование «Тайный покупатель» (от англ. Mystery Shopper/Secret Shopper), или мнимый покупатель. По сути это независимая экспертная оценка любого магазина — оценка качества сервиса и услуг, уровня профессионализма персонала. Во всяком случае, именно этого ожидают владельцы бизнеса, обращаясь за помощью в соответствующие компании. Однако при этом нередко приходится сталкиваться с некоторыми проблемами.
Недостаточная подготовка тайных покупателей
Экспертиза «Тайный покупатель» должна осуществляться специально обученными людьми, а отнюдь не всеми желающими, как это часто пишут в вакансиях. В Америке и странах Европейского сообщества обучение тайных покупателей проходит на базе MSPA (Mystery Shopping Providers Association) — Ассоциации провайдеров тайных покупателей. В России подготовкой занимаются сами компании, предоставляющие подобного рода услуги, поэтому уровень профессионализма их сотрудников во многом зависит от солидности и серьезности организации.
Недостаточная подготовка тайных покупателей зачастую приводит к таким ошибкам, как плохая проработка сценария и неестественное или нетипичное поведение, настораживающее продавцов. Другой вариант — слишком скрупулезное следование сценарию, «заученность» фраз и поведенческих моделей, что также выглядит не лучшим образом и привлекает внимание. Иногда неопытные тайные покупатели могут начать спорить с продавцом или пытаться поучать его. И уж совсем курьезно выглядит торчащий из кармана диктофон или другие попытки во что бы то ни стало записать беседу.
Подобные ошибки могут привести к тому, что результаты экспертизы будут неправильными. Поэтому, решив обратиться за подобным исследованием, выбирайте провайдеров, состоящих в MSPA — это является дополнительной гарантией того, что тайные покупатели, задействованные в работе, посвящены в тонкости выполнения задания и взаимодействия с работодателем.
Результаты опроса об эффективности метода тайного покупателя Проверка эффективности исследования
Работу тайных покупателей можно и нужно проверять, чтобы оценить эффективность проведенной экспертизы. Для этого нужно сверять предоставляемые чеки, заказы, распечатки, выписки и другие материалы с планом и сценариями визитов и графиком работы персонала.
На сегодняшний день существуют также специализированные программы, позволяющие формировать онлайн-отчетность в виде аналитических графиков или таблиц, фото-отчетов и других возможных форм. Такие сервисы значительно упрощают не только работу самих тайных покупателей, но и контроль качества полученной информации.
Результаты проверки, предоставленные в отчетах провайдера, должны в целом соответствовать уже имеющейся информации — например, опросам покупателей, отзывам о работе продавцов или жалобам, данным внутренних расследований и т. д.
Аналитические данные по результатам исследования должны давать четкие ответы на те вопросы, которые были поставлены перед исполнителем на стадии планирования. Полученная в ходе экспертизы информация должна найти конкретное практическое применение в дальнейшем управлении вашей компанией, в противном случае она абсолютно лишена смысла.
Проверка персонала на отсутствие воровства
Иногда владельцы компаний пытаются с помощью тайных покупателей убедиться в том, что персонал магазина не нарушает закон, например, предлагая товар без чека или прибегая к другим уловкам. Однако надо сказать, что подобные проверки не входят в компетенцию тайных покупателей, ведь воровство является предметом уголовного кодекса.
Деятельность тайного покупателя направлена на проверку соблюдения персоналом стандартов уровня обслуживания, а отнюдь не на выявление нечестности или краж. Такого рода расследования должны осуществляться специально подготовленными лицами, ведь они могут создавать угрозу жизни проверяющего. Еще одна сторона медали — оформление разрешения на аудио- или видеосъемку, если эти материалы будут использованы в суде.
В международной практике соответствие проведенного исследования этическим нормам и стандартам регламентируется MSPA и различными независимыми компаниями. В частности, предполагается, что проверяемые сотрудники должны быть заранее предупреждены, что в течение определенного периода их будут подвергать проверкам с помощью тайных покупателей. Кроме того, результаты экспертизы не могут стать основанием для увольнения или наказания сотрудников.
В России у Международной ассоциации провайдеров тайных покупателей механизмы воздействия на недобросовестных исполнителей практически отсутствуют, поэтому заказчик должен внимательно относиться к выбору компании, предоставляющей подобные услуги, и проверке качества проведенного исследования.
По данным статистики, в среднем качество работы продавцов составляет 55%, в то время как приемлемым считается показатель в 85%. А вы знаете, как работают ваши продавцы?
Мы на выгодных условиях сотрудничаем с архитекторами и дизайнерами, сетевыми магазинами, строительными и девелоперскими компаниями, проектными организациями и дилерами. Свяжитесь с нами, и мы обсудим детали сотрудничества на особых условиях
Спасибо, мы получили Ваше
обращение и перезвоним в
ближайшее время!
В рабочий день среднее время
ожидания не превышает 15 минут
Отправка заявки завершилась неудачей, пожалуйста, повторите попытку позднее
Понравилась статья? Поделитесь ей с друзьями!
This page does not exists. Please use our menu to continue.
MSPA Online learning available now!
Improving Business by Measuring Management
Global Mystery Shopping Specialists
THE HOME OF MYSTERY SHOPPING – CONNECT, LEARN & SHARE WITH THE PROFESSIONALS
FOLLOW US ON
ABOUT US
MEMBERS & PROVIDERS
MYSTERY SHOPPERS
E-LEARNING
CONTACT
MSPA Europe/Africa
P.O. Box 82276
2508 EG The Hague
The Netherlands
T +31-70-358 73 71
Send an e-mail
“Hi, I have just passed the MSPA GDPR certification. Do you want to join me and the growing number of people who have received the certificate? Check out the E-learning programme today!”
Сертификат соответствия качества продукции, услуги сертификации товара, отказное письмо – сертификация, получении; получить сертификат соответствия на кабель; оформление сертификатов соответствия
Google PageRank: 1 из 10
сертификат исо 9001, получить сертификат iso 9001, получить сертификат ИСО 9001, сертификат исо 9000, исо 9001, iso 9001, сертификат исо 14001, сертификат ohsas 18001, сертификация исо 14001, исо 14001, ISO 50001, ISO 22716, ISO 20000, ISO 22301, ISO/TS 16949.
Google PageRank: 0 из 10 Яндекс ТИЦ: 0
В центре сертификации Евро – Прогресс Вы можете получить сертификат соответствия, который даст Вашему бизнесу выйти на новый уровень. Станьте серьезным производителем уже сейчас!
Google PageRank: 0 из 10
Google PageRank: 0 из 10 Яндекс ТИЦ: 0
Компания Ростест — сертификационный центр предоставляет возможность получить сертификат соответствия в Петербурге.
Google PageRank: 0 из 10
Google Тренды это диаграмма для отслеживания сезонности ключевых слов. Этот график позволяет лучше понять сезонное изменение полулярности запросов по определенной тематике.
Значения приведены относительно максимума, который принят за 100. Чтобы увидеть более подробную информацию о количестве запросов в определенный момент времени, наведите указатель на график.
Загрузка...
